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以消费者为中心的举措和电信行业的增长

在全球范围内,电信行业正在度过艰难时期。不断变化的业务环境动态已经在重塑电信公司运营所处的战略框架。更高的人员流失率,价格战,政府法规,更多的客户选择,较低的转换成本使客户再次成为本地和全球电信公司业务战略的中心。
 
这些挑战不仅针对服务提供商。甚至没有保留监管环境。最近,在尼日利亚,由于通信和数字经济部的某些监管违规行为,利益相关者想知道尼日利亚通信委员会(NCC)的自治权在哪里。
 
但是,必须说,这些违规行为归结于让客户获得其在该领域应得到的尊重的需要。
 
严格审视《尼日利亚通信法》第104-106节的规定,要求NCC保护电信用户。尽管作为监管者,NCC在过去五年中已采取了几种保护电信用户的策略,但人们认为,监管者需要在以消费者为中心的计划领域做更多的工作,以重新定位该行业以提高绩效。
根据第104节的规定,预计电信监管机构将保护消费者免受服务质量差,数据快速耗尽,未经请求的文本消息,移动宽带成本高昂等问题的困扰。
消费者投诉上升
 
卫报的检查结果显示,今年1月至10月,全国范围内的订户对移动网络运营商(MNO)提出了19,977项投诉。
 
在NCC的四个专用渠道上报告的申诉与计费有关;呼叫中心/客户服务;服务/体验质量,促销和广告质量。计费问题包括帐户余额发生无法解释的变化,以及无法更改资费计划。
 
关于客户服务,订户谴责他们无法连接帮助热线。代理人所谓的冷淡态度;来自代理商和其他违规行为的不正确反应。关于语音和数据的服务质量,电话用户抱怨呼叫干扰;无法接听电话;呼叫转移; 呼叫限制; 持续的数据耗尽;信号差/无网络可提。
 
但是,NCC已采取措施遏制其中一些失误。检查显示,NCC已在其保护,信息和教育(PIE)任务上加深了努力。通过其各种宣传计划,例如消费者大会堂会议(CTM),消费者宣传计划(COP)和电信消费者议会(TCP),该委员会已经在全国各地的成千上万的消费者中接受了教育。试图增强电信消费者的能力。
 
2017年,电信监管机构宣布其为``电信消费者年'',实际上它引入了622代码作为第二级消费者投诉解决机制,引入了请勿打扰DND 2442短代码,这赋予了电信消费者以权力自行控制以未经请求的文字按摩的形式接收的内容。
 
根据NCC的数据,截至目前,已有超过2200万电信用户签署了DND。此外,委员会最近还发布了经修订的《消费者投诉和服务水平协议》(CC / SLA),以通过服务提供商更迅速地改善消费者投诉管理和解决方案。
 
保护消费者免受欺诈行为
为了履行保护电信服务消费者利益的基本法定职责之一,NCC成立了一个多部门委员会,以制定关于金融欺诈行为的谅解备忘录(MoU),也称为电子欺诈行为(MoU)。电子欺诈),这些都是通过数字平台实施的。该委员会根据今年早些时候在NCC组织的有关金融欺诈的利益相关者论坛上达成的决议而成立,旨在协调负责打击通过电信平台实施的金融欺诈的重要利益相关者的活动。
 
NCC执行副主席Umar Danbatta教授在阿布贾成立委员会时说:“委员会的成立进一步表明了委员会致力于与其他政府机构,行业参与者和其他利益相关者进行必要战略合作以解决关键问题的承诺。所有的利益行业的问题。” 
Danbatta,谁是在论坛执行委员,在NCC,Adeleke Adewolu利益相关者管理代表表示,与35.4%的宽带普及率的实现,同时也出现了金融服务的需求增加。可以预期,移动平台和应用程序已成为进行金融交易和其他各种交易的最常见渠道。
 
然而,EVC指出,随着对这些替代渠道的采用的增加,恶意使用技术的事件也随之增加,消费者和其他主要利益相关者蒙受了巨大的损失。
 
“网络罪犯,黑客和其他不法分子正在利用网络平台漏洞通过网络钓鱼和其他方法(例如欺诈性的SIM交换来绕过身份验证安全级别)来非法访问银行帐户,无论交易是否通过手机,台式机浏览器进行,或购买点。” Danbatta说。
 
该委员会由26人组成,成员来自尼日利亚中央银行(CBN),NCC,联邦竞争与消费者保护委员会(FCCPC),尼日利亚银行间结算系统(NIBSS),国家身份管理委员会(NIMC)和尼日利亚持照电信运营商协会(ALTON)等。
 
NCC消费者事务局局长Felicia Onwuegbuchulam女士说,在利益相关者论坛召开之前,使用电信平台进行金融欺诈的事件无处不在,跨越了国界和行业领域。
 
Onwuegbuchulam说:“此类欺诈的负面影响不仅造成巨大的财务损失,而且还给电信运营商,金融机构,监管机构(NCC和CBN)安全机构以及整个国家带来声誉受损。”
 
根据她的说法,该委员会还因使用电信平台而不断发生的金融欺诈案件而饱受投诉,因此,委员会准备寻求旨在提高对这些问题的认识以及创造方法的倡议。减轻因其发生而引起的问题。
 
利益相关者论坛的确是委员会为利用思想和解决方案来解决/减轻这种威胁而采取的举措之一。
 
在论坛结束时,通过了一些解决方案,形成了此次活动的公报,其中包括:电信运营商(Telcos)和银行,以完成有关SIM交换事件的协作和共享足够信息的过程。
 
应对挑战
Danbatta在介绍旨在解决这些投诉的投诉类别和服务水平协议的最终审查报告的介绍时说,经过审查的CC / SLA的最终报告的发布旨在快速有效地解决投诉。符合行业不断发展的趋势和现实。于2017年开始的有力的审查工作于2019年5月完成。该工作旨在利用所有相关监管政策,法规和准则保护尼日利亚电信消费者的保护,信息,教育和相对权力。
 
“当我于2015年8月上任NCC的EVC时,我的领导层通过八点议程或远景战略来指导我们的监管活动,保护信息,教育以及对消费者的真正授权是其核心要素之一。其他要素远景战略包括:促进竞争和包容性增长;确保卓越的监管和运营效率;优化频谱的使用和利益,以及促进ICT创新和投资机会。所有这些元素都具有一个主要目的,那就是确保服务生态系统的所有元素无缝地工作,以确保消费者以最负担得起的价格获得一流的服务,而不会被过度利用。” ,并将其添加为调节器,
 
Danbatta补充说:“我衷心希望利益相关者和整个行业对报告的审查和通过将增强消费者保护,信息,教育,授权和满意度,这只会导致行业的增长和影响更加充满活力。”
 

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